Vakin – externwebb som imponerar på branschkollegor

Det kommunala bolaget Vakin hade tydliga målsättningar med sin nya webb. Först och främst vill de underlätta för kunder att hitta rätt information, men de vill också skapa ett starkt arbetsgivarvarumärke och en gemenskap bland medarbetarna.

När Vakin, Vatten- och avfallskompetens i Norr, skulle ta fram en ny externwebb gjorde de läxan och började i rätt ände. De genomförde en förstudie där de intervjuade användarna för att ta fram mål. Sedan valde de att göra en effektkartläggning tillsammans med vår partner Advant, som även tagit fram designen. Kartläggningen ledde fram till en tydlig kravspecifikation där enkelhet och tydlighet fick högst prioritet.

Tidigare såg man inte informationen för alla orden. Vi hade så mycket text att kunderna inte hittade det de sökte. Så det allra viktigaste var att underlätta för dem, berättar Johan Sjödin, kommunikatör, Vakin.

Nu kan de via webben snabbt och enkelt informera både kunder och medarbetare om driftstörningar. Och i den digitala kunskapsbanken, som är lätt att nå, finns svaren på de allra vanligaste frågorna.

Webben given källa för kunskap och dialog

Det övergripande målet är att webben ska vara den givna källan för kunskap och dialog kring vatten, avlopp och avfallshantering. De flesta besökarna går in för att få snabba svar på frågor, till exempel om när sopbilen kommer eller när sopstationen öppnar. Det ska vara enklare för dem att hitta svaret på webben än att ringa och fråga.

Det är förstås det som kunderna undrar över som vi ska lyfta. Vi ska inte ha någon nördig och alltför detaljerad information, eller försöka förklara hur vi jobbar internt, det är ingen som bryr sig om det, menar Johan.

Vakin.se har många sällanbesökare som till exempel letar efter återvinnings­centralernas öppettider den första maj.

Öppettiderna är numer alltid uppdaterade och aktuella. Det står aldrig ”obs, med undantag för vissa helgdagar”, utan det framgår alltid exakt vad som gäller just den här dagen just i år. Det har vi fått mycket positiv respons på, förklarar Johan.

Besökaren i centrum

Jämfört med den gamla webben har den nya webben perspektivet utifrån och in. Alla tjänster presenteras oberoende av hur verksamheten är organiserad och med fokus på högsta möjliga service till kunderna.

Det råder monopol, våra kunder kan inte välja någon annan leverantör, men för oss är det självklart att de ska vara nöjda ändå. Det blir så mycket roligare att jobba då, tycker Johan.

Enkelt språk fritt från fackuttryck

Vakin tog hjälp av en extern skribent som gått igenom all text. Tack vare detta är informationen sammanhållen och enkel. De har också har satt en språkstandard som de försöker hålla sig till för att undvika förkortningar och fackuttryck.

Det finns även en funktion som ger ordförklaring på fackuttryck, som vi kommer att aktivera. Vi har några olika funktioner som vi kommer att lägga till allteftersom, säger Johan.

Färgval stärker stoltheten och gemenskapen

Bortsett från användarfokus var målet att få en mobilanpassad webb och en plattform som stärker gemenskapen och den interna stoltheten, förklarar Catharina Carlsson, projektledare, Soleil.

Vakin är en sammanslagning av två kommunala bolag. De båda bolagen som ansvarade för vatten och avlopp respektive avfallshantering slogs ihop 2016 och numer ser man sig som ett och samma lag. Därför har det varit viktigt att jobba med att stärka gemenskapen internt.

Vår strategi är att stärka lagkänslan även i våra färgval. Vatten förknippas med blått och återvinning med grönt. Vi valde lila för att ha en gemensam färg på webben. Och jag upplever att medarbetarna är stolta. ”Wow, kan man tänka så?” har någon medarbetare uttryckt sig, säger Johan.

Branschkollegor berömmer det moderna tänket

Vakin har även fått positiva reaktioner från branschkollegor.

Det är riktigt kul att branschkollegor till och med hört av sig till Vakin. De tycker att webben ger ett mycket modernt intryck och gillar att man fokuserat på kunderna och låtit deras behov styra helt och hållet, berättar Catharina.

Framgångskoncept att lägga tid på förarbetet

Vakin såg det som viktigt att allt ska bli rätt från början och är nöjda med sitt gedigna förarbete.

Förstudien har varit ett mycket bra underlag och en kompass genom hela projektet. Vi har låtit effektkartläggning, workshop och kundundersökning få ta tid. Samtidigt har vi hela tiden varit i rörelse. Vi gjorde till exempel användartester ganska tidigt när designen var klar för att testa på riktiga användare, säger Johan.

De är även mycket nöjda med samarbetet i projektet.

Samarbetet med Soleil har fungerat klockrent. Vi har haft en enda kontaktperson och tydliga effektiva avstämningsmöten. Soleil har även redan från början tänkt på redaktören som ska förvalta systemet och stoppat oss om de tycker att vi bett om alltför komplexa lösningar. Det har varit till stor hjälp, avslutar Johan.